Lipiec i sierpień to jeden z najlepszych momentów na budowanie lojalności klientki. Paradoksalnie właśnie wtedy, kiedy przychodzi rzadziej, jest bardziej otwarta na rozmowę o swoich potrzebach, planach i oczekiwaniach.

Dlaczego lato jest dobrym momentem na budowanie relacji? Ponieważ zmienia się sposób korzystania z usług beauty. Klientki nie szukają w tym czasie agresywnych terapii czy skomplikowanych procedur. Szukają komfortu, bezpieczeństwa, regeneracji i dobrego samopoczucia. Są mniej nastawione na „naprawianie”, a bardziej na dbanie o siebie. To idealny moment, aby pokazać gabinet jako partnera w długofalowej opiece nad skórą, a nie miejsce wykonywania pojedynczych zabiegów.

Lubię wracać tam, gdzie byłam już

Co sprawia, że ktoś wraca po wakacjach właśnie do konkretnego gabinetu? Wbrew pozorom nie cena. Oczywiście ma znaczenie, ale nie jest najważniejsza. Najczęściej wracamy tam, gdzie czujemy się „zaopiekowani”, z poczuciem, że ktoś pamięta naszą historię, zna potrzeby skóry, pamięta wcześniejsze zabiegi i ma dla nas plan działania.

Coraz częściej mówi się o przejściu od sprzedaży zabiegów do „zarządzania doświadczeniem klienta”. To właśnie doświadczenie buduje lojalność.

Zacznijmy od prostego przykładu. Klientka przychodzi przed wyjazdem na zabieg nawilżający. W wielu gabinetach wizyta kończy się przy recepcji płatnością i pożegnaniem.

Tymczasem warto wykorzystać ten moment inaczej. Jeżeli kosmetolożka porozmawia z nią o planach wakacyjnych, wytłumaczy, jak chronić skórę podczas urlopu, dobierze pielęgnację domową i zaproponuje wizytę regeneracyjną po powrocie – klientka wyjdzie z poczuciem, że ktoś myśli o niej długofalowo.

Plan terapii nadal sprzedaje

Jeżeli kosmetolog podczas jednej wizyty pokaże klientce, co warto zrobić dziś, co po wakacjach i jakie efekty można osiągnąć w perspektywie kilku miesięcy – znacząco rośnie szansa na regularne wizyty. Klientka nie kupuje wtedy pojedynczego zabiegu, tylko drogę do celu. Tu ogromną rolę odgrywa również komunikacja po wizycie. Wielu właścicieli gabinetów nadal niestety marnuje tę szansę. A właśnie wtedy zaczyna się najważniejszy etap budowania relacji. Krótka wiadomość po kilku dniach, pytanie o samopoczucie skóry, przypomnienie o pielęgnacji czy wskazówki dotyczące ochrony przeciwsłonecznej naprawdę działają. Klientka widzi, że nie jest kolejną osobą w grafiku.

Cztery błędy strategiczne

1. Koncentracja na zdobywaniu nowych klientów. Pozyskanie nowej osoby jest wielokrotnie droższe niż utrzymanie obecnej. Mimo to wiele gabinetów inwestuje niemal cały budżet marketingowy w reklamy, zapominając o osobach, które już im zaufały.
2. Brak personalizacji terapii i konsekwentnego beauty planu.
3. Zaniechanie systematycznego kontaktu. 
4. Brak planowania kolejnej wizyty już podczas trwania obecnej.  

Budowanie lojalności na nowo

Media społecznościowe pomagają budować lojalność pod warunkiem że nie są wyłącznie tablicą ogłoszeń. Największy potencjał mają treści edukacyjne i inspiracyjne. Na szczęście powoli staje się to standardem. Klientka powinna mieć poczucie, że obserwując gabinet, otrzymuje wartościowe porady, które są autentyczne. Może to być wiedza o pielęgnacji wakacyjnej, ochrona skóry przed UV, porady dotyczące mikrobiomu czy najczęstsze błędy popełniane podczas urlopu. Im częściej marka (tu: konkretny salon kosmetologiczny) pomaga, tym bardziej staje się naturalnym wyborem.

Nadal warto myśleć o programach lojalnościowych, które wciąż działają, choć nie wszystkie. Klasyczne zbieranie pieczątek sprawdza się w przypadku kawy na wynos, ale w branży beauty to już za mało. Lepiej „pracują” programy oparte na korzyściach i poczuciu wyjątkowości. Wcześniejszy dostęp do nowych terapii, indywidualne konsultacje, specjalne wydarzenia czy dodatkowe usługi często działają skuteczniej niż 10-proc. rabat. Klientki chcą być zauważone, a nie tylko… przecenione.

Klientka wakacyjna a całoroczna

Latem wiele osób często przychodzi do gabinetu z konkretną potrzebą – przed wyjazdem, ślubem, urlopem czy ważnym wydarzeniem. To moment wysokiej motywacji zakupowej.

Jeżeli gabinet dobrze wykorzysta tę okazję, jednorazowa wizyta może zamienić się w wieloletnią relację. Jeżeli nie – klientka pójdzie do przypadkowego miejsca przy kolejnej okazji.

I tu fundamentalne znaczenie ma pierwsza wizyta, bo decyzja o powrocie często zapada już podczas pierwszego kontaktu. Liczy się nie tylko efekt samego zabiegu, ale atmosfera, profesjonalizm zespołu, sposób prowadzenia konsultacji, krótko mówiąc: całokształt. Dlatego warto myśleć o każdej wizycie jak o początku relacji, a nie końcu sprzedaży. To zmiana pozornie niewielka, ale całkowicie zmienia sposób działania. Gdy ktoś wychodzi z gabinetu z planem, wiedzą i poczuciem, że otrzymał 100 proc. uwagi i opieki, nie szuka kolejnego miejsca. Wraca tam, gdzie czuje się bezpiecznie.

Wakacyjna klientka nie powinna być traktowana jako sezonowy gość. To potencjalny ambasador gabinetu na kolejne lata – o ile ktoś zadba o relację równie mocno, jak o sam zabieg.

Opracowała Agnieszka Keller